사회복지실천의 기초 기술

1. 면담 준비단계의 기술

 

1) 면담 준비단계의 의의와 과제

- 사회복지사와 클라이언트가 만나기 전에 사회복지사 입장에서 클라이언트가 사회복지사를 만나러 오면서 갖게 되는 생가, 감정을 미리 아려서 가급적이면 클라이언트의 상황에 사회복지사 자신을 맞추려는 준비활동이 일어나는 단계.

- 면담에 대한 준비를 통해 사회복지사는 면담을 구조적으로 진행할 수으며, 면담에서으 과업을 파악하고 이를 성취하기 위한 방법을 모색하게 되며, 시간활용방법의 구체적 계획을 수립할 수 있게 된다.

- 면담준비에 준비단계에서 고려해야 할 사항

 

① 도움을 요청하는 클라이언트가 개인 혹은 집단의 욕구와 기대

② 클라이언트와 관계하는 중요한 타인들의 욕구와 기대

③ 실무자로서 사회복지사가 바라는 개인적인 기대와 전문적인 기대

④ 기관의 정책과 절차, 실천지침, 자원, 기관을 대표하는 사람으로서 의 자격요건

⑤ 클라이언트 개인 혹은 집단과 관계하고 있는 타 전문가

 

2) 면담 준비의 방법

- 면담을 게획하고 준비하는 방법에는 두가지 방법이 있다

. 반영적 접근법: 정보를 수집하는 방법은 체계적이지 못하지만 공감적이면서 지관적인 방법을 활용하는 것.

. 면담점검표 :면담점검표를 작성하여 이에 따라 준비가 이루어지고 있는가를 확인하는 것.

 

3) 면담 준비기술

① 사전검토

- 클라이언트의 이전 기록과 기관의 정보를 검토하고 클라이언트의 기본적 배경을 검토.

② 사점 탐색

- 접수나 초기 면담을 담당한 사람과 클라이언트의 의뢰자에게서 클라이언트 및 그의 상황에 대한 질문을 통해 정보를 수집하는 것.

③ 사전 협의

- 슈퍼바이저나 동료에게서 조언을 구하는 것.

④ 사전 정리

- 첫 면담을 위해 체계적인 물리적 준비를 의미.

⑤ 사전 공감

- 클라이언트가 초기 면담에 오기 전이지만 클라이언트가 겪을 수 있는 느낌이나 현재의 문제 및 상황에 민감하게 반응할 수 있도록 사전 공감을 실천해 보는 것.

⑥ 사전 자기탐색

- 자기인식 및 전문적인 자질향상.

⑦ 집중적 자기관리

- 사회복지사의 개인 사정이 전문가로서의 의무와 서비스 전달에 방해가 되지 않도록 하기 위한 것.

⑧ 사전 계획 및 기록

- 사회복지사가 면담 전에 면담의 목적과 목표를 검토하고, 면담에서 논의할 주요 과제를 임시적으로 설정하는 것.

 

2. 면담 기술 시작

1) 첫 면담에 대한 불안

- 사회복지사와 클라이언트 모두에게 다양한 감정과 반응을 불러 이르킴.

- 사회복지사와 클라이언트 모두 상대방에게 첫인상을 심어 준다는 측면에서 후속 면담 및 관계형성 그리고 문제해결 및 서비스의 효과성에 많은 영향을 줌.

- 성공적인 첫 만담은 조기종결이나 중도탈락을 예방할 수 있는 기회를 제공할 뿐만 아니라 비자발적이거나 참여 의지가 미약한 클라이언트의 참여 동기를 강화할 수 있기 때문에 매우 중요.

 

2) 면담의 시작

- 면담의 시작 단계는 접수, 치료의 착수, 면담시간의 처음 진입 등이라 볼수 있다.

- 사회복지사가 수행해야 할 과업

① 자기 소개

. 사회복지사가 첫 면담에서 처음으로 해야 할 것은 자기 소개하는 것이다. 자기의 설명, 소속기관 및 부서 그리고 직위 등에 대해 간략하게 소개.

② 클라이언트에게 클라이언트 자신 및 동행인에 대한 소개 요청하기

. 접수양식과 사전 전활통화를 통해 클라이언트에 대해 알고 있는 경우에는 클라이언트의 이름을 확인하고 인사를 나눈다.

③ 첫 만담의 목적 설명

. 면담의 목적 설명을 통해 사회복지사는 클라이언트로 하여금 적절한 기대를 갖게 하고 불필요한 혼동과 막연한 불안을 해소.

. 목적의 설명은 가급적 직접적이고 분명하면서도 부드럽게 진행.

④ 클라이언트의 역할 설명하기

. 첫 면담이 어떻게 진행될 것이고, 몇 분간 진행될 것이며, 첫 면담에서 행할 과업이 어떤 것이 있다는 점을 설명해 준다.

⑤ 기관의 정책 및 윤리적 요건에 대한 설명

. 사회복지사는 기관의 정책 및 윤리적 요소를 설명할 의무가 있으며, 기관에 대해 간략하게 설명.

. 윤리적 요소들 중 비밀보장이 가장 중요한 과제.

⑥ 피드백 요청하기

. 첫 면담을 통해 클라이언트의 상화에 대한 이해와 기관에 대한 설명을 마치면, 사회복지사는 클라이언트에게 궁금증이나 의문점 있으면 물어볼 것을 요청하고 이에 답해 준다.

 

3) 면담 관련 염두사항.

- 클라이언트를 면함할 때 형언하기 어려운 여러 가지 상호작용이 발생.

① 악수하기

. 명담이나 모임에서 악수를 하는 것은 일상적인 관례이지만 클라이언트와의 악수는 클라이언트의 생활 경험이나 관습에 따라 복잡한 양상을 띠게 된다.

. 악수를 함으로서 공식적으로 면담을 시작한다는 메시지를 간접적으로 전달할 수 있다.

② 신체적 접촉

. 비언어적 의사소통 가운데 강력한 영향력을 보일 수 있다.

. 신체적 접촉이 긍정적으로 활용되었을 때 클라이언트에게 지지를 보여 줄 수 있지만, 그렇지 못한 경우 전문적 관계에 치명적인 손상을 가져올 수 있다.

. 우는 클라이언트의 손을 잡아 주는 행동은 클라이언트의 울름을 그치게 만들어 결국은 감정을 표현할 수 있는 기회를 막을 수도 있다.

. 사회복지사는 자신에 대한 인식과 함께 전문가로서의 반응과 인간으로서의 개인적 반응을 구분할 수 있어야 한다.

③ 비공식적인 대화의 시작

. 클라이언트를 따뜻하게 맞이하는 방법 가운데 하나는 날씨 혹은 기관에 찾아오는 과정에서으 어려움과 같은 주제를 택하여 비공식적 대화로서 시작하는 것.

. 비공식적인 대호를 무시할 수 없는 이유는 사회복지사가 어떤 방식으로 면담을 이쓸 것인지에 대한 인상을 심어줄 수 있기 때문.

. 클라이언트에게 첫인상에서 받은 느낌이 중요하며 처음 몇 분간의 상호작용으로 인해 사회복지사에 대한 인상을 그대로 갖게 한다.

 

3. 기초 기술

1) 의사소통기술

- 사회복지사로 활동하기 위해서는 전문 인력에 어울리는 적절한 의사소통기술을 필요로 한다.

- 사회복지사는 같은 기관의 동료와 상사, 다른 기관의 관련 인사들, 회의나 발표회의 참석자들과 정확한 의사소통을 할 수 있다.

- 의사소통을 위해 준비 사항-

① 모든 사람은 주변의 사건이나 정도를 그들 나름대로의 독특한 방식으로 받아들이는 경향이 있으므로 모든 의사소통에서는 어는정도 오해가 있을 수 있음을 예상하고 그러한 오해나 잘못된 의사소통이 최소화 될 수 있도록 하기 위한 조치를 준비.

② 다른 사함이 이해하기 쉽도록 자신의 생각을 가다듬어 효육적으로 표현하고자 하는 의지를 가져야 함.

③ 다름 사람이 하고자 하는 말을 있는 그대로 듣기 위해서 자신의 방어 기제를 낮추려고 하는 의지를 가짐.

④ 자신에게 말하고 있는 사람의 말을 주의 깊게 들어야 함.

⑤ 자신의 생각, 느낌, 행동에 대해 책임지고자 하는 의지.

⑥ 상대방을 이해하고 이해시키기 위한 충분한 시간을 확보하고자 하는 의지.

 

2) 언어적. 비언어적 의사소통

- 의사소통기술에는 언어적.비언어적 표현이 모두 포함된다. 대체로 언어적 표현이 전체 의사소통의 3분의1을 차지한다고 할 때, 비언어적 표현이 3분의2를 차지하고 있다. 비언어적 의사소통을 파악하고 활용하기 위해서 사회복지사는 면담과정에서 소위 오감을 활용할 수 있어야 함.

 

3) 질문기술

- 면담과정에서 질문은 매우 중요한 기술 가운데 하나다. 질문을 하는것은 이에 대한 답을 얻기 위한 것이다. 또한 질문을 하는 것은 사회복지사가 클라이언트가 말하는 내용이나 생가, 감정에 귀를 기울이고 있고, 이들이 중요함을 질문을 통하여 표한할 수 있다.

 

① 개방질문

. 장점 : 클라이언트가 하고 싶은 말을 자율적으로 충분히 하게 함 으로서 많은 정보를 수집.

. 단점 : 자신의 생각이나 감정을 언어로 표현하는데 익숙하지 않은 클라이언트들에게는 오히려 위협이 되거나 불안감을 야기 할 수 있음.

② 폐쇠질문

. 시간이 제한된 상황에서 사실이나 자세한 정보를 얻고자 할 때, 그리고 위기적인 상황에서 신속하게 정보를 얻고자 할때 활용.

③ 󰡐무엇󰡑질문하기

. 이 기법은 질문하기 가운데 가장 많이 활용되는 기법.

④ 질문에서의 주의점

. 유도질문사용

.󰡐왜󰡑라는 용어 가급적 사용 삼가

. 중첩질문 삼가

. 모호한 질문 사용 삼가

4) 라포 형성과 관계형성 기술

- 클라이언트의 자기결정권 문제에 대해 관심.

- 클라이언트의 문제에 관심을 보이고 따뜻함을 전하며, 신뢰분위기 조성.

- 클라이언트의 개별성에 대해 존경심

- 클라이언트 개인에 대한 수용의 태도

- 공감적인 이해

- 진실성과 믿음

- 비밀보장과 전문적인 판단능력

 

5) 공감 및 동정

① 클라이언트의 감정에 도달

- 클라이언트의 입장에서 감정을 경험해 보는 것.

② 클라어언트의 감정을 언어로 표현하기

③ 클라이언트의 감정을 이해했음을 보여 주기

 

6) 경청기술

① 경정과 적극적 경청

- 적극적 경청의 요령

. 클라이언트가 표면적으로 나타내는 말뿐만 아니라 그 이면에 숨겨져 있는 감정까지도 세심하게 살핀다.

. 분명하고, 침착하며, 흥미를 나타내는 어조로 구사.

. 과심과 열린 마음을 갖고 클라이언트의 말을 잘 듣고 있다는 것을 나태내는 몸짓을 적절히 사용.

. 클라이언트가 한 말 중에서 불분명하거나 추가적인 정보가 필요한 적절한 질문을 한다.

. 무엇을 주장하거나 의견제시를 위한 말보다는 클라이언트를 보다 더 잘 이해하기 위한 말을 한다.

 

② 적극적 경청기술의 단계

- 제1단계 : 주의를 끄는 초대의 단계

. 신체적 자세와 얼굴표정, 목소리, 어투등의 준비 자세를 의미

- 제2단계 : 경청의 단계

. 클라이언트의 말을 듣고, 관찰하고, 격려하고, 기억하는등의 과정

- 제3단계 : 반영의 단계

. 클라이언트의 진슬에 대해 주기적으로 해석하는 것을 의미

 

③ 적극적 경청의 구분

- 내용 반영하기

. 클라이언트가 말한 내용을 부연하고 다시 클라이언트에게 표현하는 것을 의미

- 감정 반영하기

. 클라이언트가 표현한 감정을 사회복지사가 이해하고 반응하는 것

- 감정과 의미 반영하기

. 클라이언트의 감정과 사실 혹은 생각을 반영하는 것

 

7) 명료화 기술

- 클라이언트가 한 말을 사회복지사가 보다 이해하기 쉬운 말과 생각으로 정리를 하는 것으로, 특히 클라이언트가 겪고 있는 가장 중요한 문제나 어려움을 파악하고, 확인하고, 순위를 정할 때 사용된다.

 

8) 언어의 재구성

- 클라이언트가 한 말을 다른 말로 다시 표현하여 반응하는 것

 

9) 요약기술

- 요약기술을 활용하는데 있어서 유용한 점

. 새로운 면담시간을 시작할 수 있다.

. 논의된 핵심적인 내용을 정확하고 상세하게 정리해 준다.

. 면담 중 방향을 잃었거나 주제에서 벗어날 경우 한 주제를 정리하고 새로운 주제로 옮겨갈 수 있도록 해준다.

. 면담시간을 만족스럽게 마감할 수 있도록 돕는다.

 

10) 침묵의 활용

- 면담 도중의 침묵은 불안이나 위협이 아니라 오히려 기회이다. 즉,침묵은 나름대로 의미를 갖고 있게 마련이므로 상황에 따라 각지 다른 의미를 파악하려는 노력이 필요하다.

- 침묵을 위하여 몇가지 노력해야 할 점

. 면담 상태에서 침묵이 있기 위해서는 두 사람, 즉 사회복지사와 클라이언트 모두 침묵하고 있어야 한다.

. 침묵은 무언의 의사소통 과정이기 때문에 침묵을 통해 전달하는 의사소통의 내용이 무엇인지 파악하는 것이 중요.

. 짧다고 생각되는 침묵도 실제로는 매우 긴 침묵의 시간이 될 수 있다.

 

11) 부연설명의 기술

- 사회복지사가 클라이언트에게 들은 내용과 의미를 확인하기 위 한 것으로, 사회복지사는 이를 사회복지사 자신의 말과 생각으로 정리하는 기회가 된다.

 

12) 피드백 주고받기

- 분명하고 솔직한 피드백은 합의된 목표를 성취하는 데 있어 일련의 행동이 제대로 수행되고 있음을 확인하는 방법.

 

13) 초점유지 및 탐색기술

① 초점 및 면담의 목적유지 기술

- 초점 및 면담의 목적 유지기술은 유용한 기술이지만 때로 강압적인 면을 갖고 있다. 이 기술은 라포 및 신뢰 관계에서 방해를 주지 않으면서 주제와 면담의 목적을 유지하는 데 활용.

② 촉구 기술

- 클라이언트가 말을 시작하거나 계속하도록 할 때 활용하는 것으로 추가로 설명할 것을 권하는 방법, 한 가지 진술 내용과 다른 진술내용을 연결시킴으로서 계속해서 말을 할 수 있도록 하는 방법, 그리고 중단된 문장이나 말을 끝맺도록 하는 방법 등이 있다.

③ 탐색 기술

- 보다 자세하고 구체적인 정보 혹은 특정정보에 대해 자세하게 알고자 할 때 활용. 특히 의사소통 과정에서 종종 주제에서 벗어나는 말을 하는 클라이언트를 대상으로 정확한 정보를 수집 할 때 활용할 수 있다.

 

14) 계약 기술

- 계약 기술은 클라이언트와 사회복지사가 각자의 역할, 책임, 기대 및 수행할 업무의 목적을 공식화 하고 구조화 하는 것.

- 계약은 클라이언트의 욕구에 기반하기 때문에 말로써 혹은 문서로써 합의되며, 때로는 편지의 형식을 띠기도 한다.

- 합의사항은 가급적 문서로 보관하는 것이 좋다.