사회복지실천론-면담의 기술 중 하나를 선택하여 설명하고, 활용하여 본인의 주변 인물 중 어려움에 처해 있거나 고민이 있는 사례

Ⅰ. 서론
현대 사회복지에서는 사회복지사와 클라이언트가 만나 지속적으로 대화할수 있는 관계형성이 제일 중요하다고 할수 있다. 무턱대고 클라이언트에게 접근하다 보면 대화가 틀어질수도 있기에 사회복지사와 내담자의 라포 형성을 위해서는 반드시 면담의 기술이 필요하다. 면담의 기술에는 분위기조성기술, 관찰기술, 경청기술, 질문기술, 표현촉진기술, 초점제공기술, 해석기술 등 사회복지사가 할 수 있는 면담의 기술은 다양하며 사회복지 실천 현장에서 활용되고 있다. 이중에 제가 생각하는 면담의 기술중 무엇보다 사회복지사와 내담자 사이에 믿음이 생기게 할수 있는 면담의 기술이 경청의 기술이라 생각되어, 본론에서는 경청의 기술에 대해 자세히 알아보고 고민이 있는 사례에 대해 어떻게 경청의 기술을 사용했는지에 대해 알아보고자 한다.

 

Ⅱ. 본론

경청기술

경청의 기술은 단순히 내담자의 말을 주의 깊게 듣는 것이 아니라 내담자의 표정이나 몸짓, 행동 등을 관찰하여 그에 맞게 적절한 반응을 보여주고 내담자가 자유롭게 자신이 하고 싶은 말들을 좀더 편안하게 표현할 수 있도록 도와 주어야 한다. 또한 사회복지사는 내담자와 상담 중 나눈 이야기를 모두 기억하고 있어야 한다. Trevithick(2000)의 기본적인 경청기술을 살펴보면 계속해서 눈을 맞추거나, 표정이나, 몸짓, 자세등을 자세히 살펴보고 그에 대한 의미를 파악하며, 내담자의 이야기 중 주요한 단서를 파악하거나 확인해야 하며, 면담 시간 전 내담자에게 침묵의 의사소통의 방법이라는 것을 알려주고 이를 활용할 수 있도록 해야 하며, 애매모호하고 혼란을 야기할 수 있는 언급을 피하며, 내담자의 이야기를 듣고 있다는 신호를 줄 수 있는 자세를 취하고, 면담 중 내담자의 이야기를 들으며 그에 따른 적절한 반응이나 질문을 한다. 그리고 산만해질 수 있는 환경요소는 제거하며, 적당한 거리를 유지하고, 내담자가 원하거나 사회복지사의 판단 상 가능할 때마다 피드백을 제공한다.

 

2. 적극적 경청 기술

‘적극적인 경청’은 '공감적 경청' 이라고 하며 비 지시적 카운셀링의 Carl P. Rogers가 제창했다. 경청은 단순히 귀로 듣는 것을 말하는 것이 아니며 '관심을 갖고 상대방의 말을 듣는 것’이다. 또한 ‘상대방의 생각과 감정을 상대의 입장에 서서 이해하는 것’을 말한다. 경청함으로써 상대방의 심정과 감정, 태도를 전달받게 되고 그 과정에서 상대방도 내 자신의 생각과 느낌도 이해하려고 노력하게 된다.

적극적 경청의 태도에는 상대가 무엇을 느끼고 있는가를 상대의 입장에서 받아들이는 공감적 이해가 중요하고, 자신이 갖고 있는 고정관념을 버리고 상대의 태도를 받아들이는 수용의 정신, 자신의 감정을 솔직하게 전하고 상대를 속이지 않는 성실한 태도가 필수적이다.

적극적 경청을 위해서 비판적, 충고적인 태도를 버리고, 상대가 말하고 있는 의미 전체를 이해하고, 단어 이외의 표현에도 신경을 쓰며, 상대가 말하고 있는 것을 feedback해 보고, 감정을 흥분시키지 않는 것 등이 중요하다. 이 적극적 경청은 커뮤니케이션의 기본적인 태도이다.

효과적인 경청의 자세는 어떠한 것이 있을까? 먼저, 상대방을 무조건 인정해주고 긍정적으로 보아야 한다. 지위 고하 남, 녀 또는 신분여하를 막론하고 상대방을 인정하고 아주 귀하게 보아야 한다. 마치 상대방이 정말 귀한 분이라는 생각으로 그의 말을 들으라. 둘째, 상대방의 하는 말을 들려오는 그대로 들으라. 들으면서 내 속에 있을 수 있는 내 입장이나 판단, 편견을 내려놓고 있는 그대로의 소리를 듣는 것이다. 셋째, 공감적 이해의 자세를 갖는 것이다. 먼저 그의 말에 관심을 갖고 그 사람의 입장에서 상대방을 이해하고 알기 위해 노력하는 것이다. 상대방이 슬프면 나도 그 사람의 슬픔을 느끼고 그가 기뻐하면 나 또한 함께 신나하며 그 이야기를 듣는 것이다.

적극적 듣기란 보통 비판적으로 듣는 것(critical listening)과 같은 의미로 쓰이며 올바르다고 판단할 수 있는 근거가 없으면 긍정하지 않고, 잘못이라고 판단할 수 있는 근거가 없으면 부정하지 않으며 판단을 내릴 수 있는 근거를 찾아가며 상대방의 이야기를 듣는 것이다.

설득하는 사람에게 무엇보다 중요한 것은 바로 적극적 듣기이다. 왜냐하면 상대방에게 무엇이 가장 중요한지를 파악해야만 하기 때문이다.

어떤 사람과 대화를 나눌 때 누구나 경험하는 것이 있다. 대화하는 상대방의 듣는 태도에 따라 대화에 임하는 나의 자세가 달라진다는 것이다. 내 말에 귀를 기울여 잘 들어주는 사람에게는 생각지도 않았던 말까지 하며 시간 가는 줄 모르고 대화하는데 그렇지 않고 내 말에 주의를 기울이지 않고 듣는 둥 마는 둥 하는 사람과는 더 이상 이야기하고 싶은 생각이 들지 않는다. 그러니 내가 상대방의 말을 들어주는 자세가 어떠냐에 따라 상대방의 마음을 얻고 좋은 대인관계를 가지고 살지, 그렇지 않을지가 정해지는 것이다. 나는 어떤 대화의 자세를 가지고 있을까? 와 같이 적극적 듣기 기술을 활용해 면담한 사례를 이야기해 보고자 한다.

3. 실제 클라이언트 사례

1) 클라이언트의 문제 상황
클라이언트는 장애인공동체 소망의집 팀장으로서 있으면서 현재 코로나19로 인해 영업도 힘들고, 사람들이 만나주지 않는 것에 대해 절박한 심정으로 어려움을 호소 하고 있습니다. 그렇지만 제가 적극적으로 도와줄수 있는 방법이 없어, 면담의 기술 중 하나인 경청기술을 사용하여 적극적 듣기를 통해 피드백을 제공한 사례의 예를 들어보고자 한다.

2) 면담과정
팀장님 : 과장님 안녕하세요. 장애인 협회에서 왔습니다. 요즘 코로나19 여파로 관공서에는 들어오지도 못하게 하고 학교에서는 교문을 닫아 놓기 때문에 학교에 들어가기도 어려운 상황입니다. 장애인공동체 소망의 집에서 물건은 계속만드는데 판로가 없어 많이 어려운 실정입니다. 물건을 좀 사 주시면 고맙겠는데요?

나 : 안녕하세요 팀장님 오랜만에 오셨네요. 아직까지 아침 저녁으로 날씨가 쌀쌀해서 감기 조심 하셔야 겠어요? 커피한잔 드시겠습니까?

팀장님 : 감사합니다. 커피한잔 주시면 고맙겠습니다.

나 : 요즘 점점 장사하기 힘드시죠? 우리학교도 코로나19 때문에 외부인 출입을 완전히 차단시켜놓고 있는 실정이라 더 하시겠어요. 교육부 지침과 방역 절차에 따라 철저히 관리해야 되는 상황이어서 죄송하네요.

팀장님 : 아니 별말씀을요. 제가 그냥 하소연할때가 없어서 그냥 제가 어려운 상황만 말해 버렸네요.

나 : 아닙니다. 전국을 돌아 다니면서 물건 파는 팀장님 입장이 된다면 얼마나 힘들고 어렵겠습니까? 사람들이 다 제 마음 같지 않아서 그리고 우리학교만 봐도 회계 시스템에 맞추어 물건을 구입해야 하기 때문에 예전처럼 마음대로 물건을 사줄수도 없어서 늘 죄송합니다.

팀장님 : 그렇죠 다른 학교도 다 그렇더라구요 요즘은 학교에서도 물건을 잘 안사줄려고 하는데 저희 입장에서는 꼭 팔야야 하고, 물건을 팔아야 물건 만드는 장애인 분들이 먹고 사니까 좀 많이 애로 사항이 있습니다.

나 : 그러시죠 많이 힘드시겠어요? 우리학교가 규모가 크다 보니 너무 많은 사람들이 물건 사달라고 오시는데 물건 사주는것도 한계가 있고, 물건 사달라고 오실 때 마다 다 사줄수도 없고, 저희도 사정은 딱하지만 팀장님 같이 어렵겠어요?

팀장님 : 과장님 말씀 감사합니다. 그렇게 말씀해주시는 것만으로도 저에게는 힘이 됩니다. 그래도 이렇게 왔는데 조금만이라도 안될까요? 좀 도와 주십시오.

나 : 저야 늘 도와드리고 싶습니다. 학교 사정도 있기에 어떤 물건이 있는지 모고 조금이라도 도와 드릴수 있는 방법이 있는지 찾아보고 도울 부분이 있으면 조금이나마 도움을 드리고 싶은데 괜찮으시겠어요?

팀장님 : 그래주신다면 저야 너무 너무 감사하죠.

나 : 그럼 물건이 어떤것들이 있고 금액은 어떻게 되는지요?

팀장님 : 뭐 저희 물건이래봐야 화장지, 비누, 세제, 장갑, 각대 봉투 등이 있는데요.

나 : 마음같아서는 다 사드리 싶지만 죄송합니다. 다른 것들은 학교에서 환경부 담당 선생님들이 학기초에 미리 사 놓아 물건이 많이 있고, 그래도 일할 때 항상 필요한 장갑이라도 조금 사겠습니다. 양해해 주셔요.

팀장님 : 그럼 장갑 두다발만 사주십시오 두다발에 10만원입니다.

나 : 팀장님 제가 돈을 마음대로 쓸수만 있다면 10만원보다 더 사드리고 싶지만, 그렇게 까지는 필요 없을 것 같고 한다발만 주고 가셔요? 그래야 다음에 오셔도 팀장님한테 부담없이 사 드릴수 있을 것 같은데요.

팀장님 : 네 알겠습니다. 정히 그렇다면 하여간 고맙습니다.

나 : 팀장님 물건을 많이 못 팔아 드려 죄송합니다. 물건을 갔다 주시고 학교에서 점심이라도 드시고 가시는게 어떨까요? 물건 팔러 다니다 보면 혼자서 밥 먹을 곳도 마땅치 않을텐데.

팀장님 : 네 그렇게 해주신다면 감사하죠.

실제 면담과정의 예를 들어 효과적인 경청의 자세인 상대방을 인정하고 긍정적으로 보았다. 그렇기에 장애인 공동체 팀장님도 마음을 열게되고 험악한 인상도 웃으면서 부드럽게 대화를 이어나갈수 있었고, 적극적 경청의 태도인 상대가 무엇을 느끼고 있는가를 상대의 입장에서 받아들이는 공감적 이해가 중요하고, 자신이 갖고 있는 고정관념을 버리고 상대의 태도를 받아들이는 수용의 정신, 자신의 감정을 솔직하게 전하고 상대를 속이지 않는 성실의 태도로 대화를 풀어나갔다.

 

Ⅲ. 결 론

적극적 듣기 기술을 활용한 사례를 예로 들어 보았다. 일상생활을 하는 데 있어서 상대방의 의견을 적극적으로 듣는 기술을 배우고 터득하여 활용하는 습관을 가진다면 사람들로부터 더 만나서 대화하고 싶어질 것이다.

사람들과 대화를 할때 누구든지 경험하는 것이 있다. 대화하는 상대방의 듣는 태도에 따라 대화에 임하는 나의 자세가 달라지듯이, 상대방의 말에 귀를 기울여 잘 듣는다는 것이 어렵겠지만, 상대의 말을 잘들어주는 사람에게는 생각지도 않았던 믿음과 신용이 생겨, 원만한 인간관계를 유지할뿐 아니라, 사회적으로 크게 성공하는 삶을 살아갈수 있을 것이다.

내가 상대방과의 대화에서 적극적인 듣기를 통해 마음을 얻고 원만한 대인관계를 가질수 있기 위해서, 어렵기도 하고 또 다른 한편으론 쉬울수도 있는 방법으로 상대방의 의견을 경청하고, 적극적인 듣기기술을 활용할 필요가 있다.

원만한 대화가 되기위해서는 먼저 상대방을 항상 배려하며, 상대방 의견을 좀 더 많이 경청하고 그에 따른 의견제시가 뒤 따른다면 반드시 좋은 협상의 기술이 될 것이다.

따라서 우리는 말하고 표현하는 것을 즐기는 것보다는 듣는 기술부터 터득하는 것이 더 중요하다고 생각한다. 그것이 자신의 성공적인 삶을 살 수 있는 바탕이 될수 있으며, 원만한 대인관계를 유지하는 밑거름이 되리라 생각한다.

 

Ⅳ. 참고자료

1. 김현숙(2001) 「한국인과 문화간 커뮤니케이션」서울:커뮤니케이션북스

2. 앤 앤더슨, 토니 린취(1988) 「듣기에 대한 탐구」옥스퍼드 대학 출판부

3. 김영진(2002) 「의사소통과 사고」서울: 정민사

4. 한성열(1998) ) 「칼 로저스의 카운슬링의 이론과 실제」학지사

5. 차배근(1994) 「커뮤니케이션학 개론」서울:세영사